Business

Mitä on hyvä palvelumuotoilu?

February 18, 2016

Read time 2 min

Palvelumuotoilusta puhutaan yhä enemmän. Mitä se oikein on ja mikä tekee siitä laadukasta? Asiantuntijamme Marjo Mansén ja Karri-Pekka Laakso kertovat, mistä on kyse.

Yksinkertaistettuna kyse on palvelun muotoilusta ja suunnittelusta. Siinä käytetään tuotemuotoilusta tuttuja, käyttäjälähtöisen suunnittelun menetelmiä. Käytännössä palvelumuotoilijat pureutuvat käyttäjän haasteisiin ja ongelmiin sekä kartoittavat ympärillä olevaa maailmaa löytääksen parhaan mahdollisen ratkaisun.

Mikä tekee siitä sitten laadukasta?

1. Hyvä palvelumuotoilu ratkaisee oikean ongelman.

Tärkeintä on löytää ja kiteyttää oikeat haasteet ratkottavaksi. Kehittämistä kannattaa lähestyä kokonaisuutena, ei vain keskittyen yksittäisiin, tiukasti rajattuihin osa-alueisiin.

Väärä fokus voi johtaa siihen, että uusi palvelu parantaa asioita vain hyvin kapeasta näkökulmasta katsottuna. Pahimmillaan se voi jopa lisätä kustannuksia ja pahentaa tilannetta huomattavasti.

Yritys X halusi uudistaa matkalaskutuksensa, koska nykyinen malli oli talousosaston näkökulmasta erittäin työläs. Yritys päätti kokeilla uutta matkalaskutusjärjestelmää.

Päätös uuden matkalaskujärjestelmän hankinnasta tehtiin talousosastolla, jonka näkökulmasta katsottuna uusi järjestelmä sujuvoitti työtä: matkalaskut tulivat käsittelijöille käytännössä valmiina. Kun fokuksessa oli vain talousosaston työn sujuvoittaminen, kerrannaisvaikutuksia ei osattu ottaa huomioon.

Koko organisaation tasolla tilanne oli kuitenkin huonompi kuin ennen. Yhtäkkiä jokaisen työmatkoja tekevän pitikin olla matkalaskuasiantuntija. Työntekijät piti kouluttaa järjestelmän käyttämiseen ja matkalaskutuksen käytäntöihin. Harvoin matkustavilla matkalaskun tekemiseen vaadittava työmäärä nousi suhteettomaksi.

2. Tarve edellä, ei työkalut.

Hyvä ratkaisu tarvitsee usein tuekseen tietojärjestelmiä, mutta niiden kehittämisen ei pidä olla itseisarvo eikä lähtökohta suunnittelulle. Tärkeämpää voi olla kehittää työtapoja tai vaikkapa tuotevalikoimaa.

Esimerkiksi Espoossa haluttiin parantaa hakemusten käsittelyä. IT-järjestelmän sijaan keskityttiin työn organisointiin. Saapumisjärjestyksen sijaan hakemuksia alettiin käsitellä niiden vaativuuden mukaan. Helpot ja nopeasti käsiteltävät tapaukset siirrettiin työjonon kärkeen. Vasta näiden tapausten jälkeen siirryttiin vaativien hakemusten pariin.

Muutos lyhensi keskimääräistä jonotusaikaa tuntuvasti sekä vapautti vaativien tapausten käsittelyyn enemmän aikaa.

3. Monialainen suunnittelu tuottaa kustannustehokkaita ja toteuttamiskelpoisia ideoita.

Suunnittelussa on hyvä käyttää monialaista tiimiä, johon voi kuulua esimerkiksi konseptoija, data-analyytikko, käyttöliittymäsuunnitelija, graafikko, ohjelmistokehittäjä, markkinointiasiantuntija ja niin edelleen.

Tiimin monipuolisen osaamisen ansiosta on mahdollista luoda palveluita, jotka ovat myös toteuttamiskelpoisia.

Idea voi olla aivan teoriassa mahtava, mutta jos se on liian kallis tai sen toteutus vie liikaa aikaa, se jää lopulta toteuttamatta tai se ei maksakaan itseään takaisin. Moniosaavan tiimin yhteistyöllä palveluista saadaan hiottua sekä asiakasta hyödyttäviä että rahallisesti järkeviä.

Haluatko kuulla lisää palvelumuotoilun mahdollisuuksista?

Ville Himberg, Director, Service Design
Puh.: +358 50 586 5133
S-posti.: ville.himberg@reaktor.com

Never miss a post